Gizli Müşteri Araştırması
Gizli Müşteri projeleri, kurumlara özel olarak tasarlanan bir performans ölçüm sistemidir. Tüm birimlerinde aynı hizmet kalitesini sağlayıp bunu sürekli kılmaya özen gösteren kurumlar uyguladıkları Gizli Müşteri projeleri ile müşteri gözünden hedefe yönelik performans değerlendirmesi yapmış olurlar.
Gizli müşteri araştırmasının süreçleri
Genel olarak gizli müşteri araştırmalarının 5 aşaması vardır :
- Kapsanacak birimler belirlenir. (Şubeler, bayiler, rakipler, vb.)
- Değerlendirme formu tasarlanır, ağırlıklandırma ve puanlama sistemine karar verilir.
- Uygulama sıklığına karar verilir. (yılda kaç kere, bir dönemde aynı noktaya kaç ziyaret, vb.)
- Gizli müşteriler seçilir, denetlenir, toplanan bilgiler mantık kontrolünden geçer.
- Sonuçlar raporlanır.
Gizli müşteri araştırmasının amaçları
- Hizmet performansı izlenip ölçülerek, zayıf ve güçlü yönler saptamak, kalitede süreklilik sağlamak, iniş-çıkışların olduğu dönemleri belirlemek.
- Şirket kültüründe ve davranışlarda sağlanan iyileştirmelerle çalışanların, müşteriye hizmette önemli olan konuların bilincine varmaları sağlamak.
- Teşvik sistemine dayanan ödüllendirme mekanizmaları ile pozitif çalışan/işveren ilişkisi sağlamak.
- Mağazalardaki şartlar gözlenerek, mal varlıklarını korumak.
- Kısa süre içinde gerçekleştirilmesi mümkün olan iyileştirmeleri teşvik etmek, hızlandırmak ve kısa zaman diliminde ölçmek.
- Ürün ve hizmetin müşteriye tesliminde kaliteyi sağlamak.
- Fiyatlandırma ve tanzim / teşhir uygulamalarını denetlemek.
- En yakın rakip hizmet kalitesi birebir belirlenerek rekabet analizleri için veri toplamak, alınan önlemlerle rekabet gücünü geliştirmek.
- Eğitim ve geliştirme programlarında öğretici bir araç olarak kullanmak.
- Ön büroda pozitif müşteri ilişkisi sağlamak.
- Çalışanlar dürüstlüğe teşvik etmek.
- Müşteri memnuniyetini yükselterek satışları artırmak.
Araştırmalar, sadece performansın ölçülmesinin bile verimliliği, kaliteyi ve müşteri memnuniyetini artırdığını göstermektedir. Standart / benzer kaliteli hizmet, sürekli kontrolle sağlanır. Dolayısıyla müşteri memnuniyetinin sağlanması iyi hizmetin sürekliliği, iyi hizmetin sürekliliği ise denetimle sağlanır. Zaten bu tür bir denetim yani ölçüm programının yararı, gerektiği anda, anlamlı ve objektif geri bildirim vermesidir. Aslında ölçümleme aynı zamanda bir ödüllendirme sisteminin temelidir.
Gizli müşteri araştırmasının firmaya katkıları
Temel olarak satış ve hizmet noktalarında, çalışanların haberi olmaksızın denetlemeye dayanan bu sistem ile görevlendirilen kişiler, mağazaya müşteri gibi girerek mağaza çalışanlarının müşteriye karşı davranışlarını, uygulamaların şirket kurallarına uygunluğunu, yapılması gereken işlemlerin nasıl ve ne kadar yapıldığını gözlemliyor.
Bunun sonucunda da firmalar;
- Ürün ve hizmetlerin iyileşmesini sağlıyorlar.
- Promosyon uygulamalarını destekleyebiliyorlar.
- Fiyata aldırmayan sadece hizmet için para ödeyen sadık müşteriler kazanıyorlar.
- Eğitim ihtiyaçlarını ve fırsatları belirleyebiliyor ve ona odaklanabiliyorlar.
- Var olan zayıf noktaları ortadan kaldırabiliyorlar
- Çalışanlarının motivasyonunu artırabiliyorlar.
- İş körlüğünden kurtuluyorlar.
- Satışlarını yükseltebiliyorlar.
Gizli müşteri araştırmalarının uygulandığı sektörler
Müşteri ile birebir ilişki içinde olan ve en temel amacı müşteri memnuniyeti olan; operasyonu, hizmet kalitesini, ürün sunumunu ve teçhizatın durumunu ölçme gereği duyan her işletme GİZLİ MÜŞTERİ KULLANABİLİR!
Örneğin; Bankalar, Sigorta şirketleri, Market / Hipermarket, Hazır giyim, Alışveriş merkezleri, Optik / Saat, Cep telefonu, FMCG, Ev Tekstili, Parfümeri, Emlak ofisleri, Otel, Danışmanlık şirketleri, Benzin istasyonları, Otomotiv, Restaurant, Sinema, Eğlence Merkezleri, Franchise zincirleri, Kurye şirketleri, Sağlık Kuruluşları, Çağrı Merkezleri, E-Ticaret Hizmetleri, Devlet Kurumları vb.
Gizli Müşteri çalışmaları farklı amaçlara uygun olarak tasarlanabilir :
- Hizmet kalitesi denetimi
- Penetrasyon, görünürlük ölçümü
- Satıcı dürüstlük ölçümü
- Kampanya uygulama denetimi
- Satış teşvik mekanizmaları