Amaç
1980’li yıllarda Amerika’da bir bilim dalı olarak kabul gören “Müşteri Şikâyetlerinin Yönetimi” son yıllarda ülkemizde de önem kazanmıştır.
Kurumlaşma ve daha çok kazanma hedefiyle hareket eden şirketler, bunun yolunun müşteri portföylerini büyütmekten geçtiğini bilirler. Özellikle doymuş ve rekabetçi ortamın arttığı pazarlarda yeni müşteri bulmanın zorluğu ve maliyetli oluşu şirketleri mevcut müşterileri elde tutma politikaları gütmeye yöneltmiştir.
Müşteriyi elde tutmanın en kestirme yolu elbette ki sadık müşteriler kazanmaktan geçer. Müşteri sadakati ise ürün ve hizmetlerinizle ilgili yaşanılan bir sıkıntıda ürettiğiniz çözümlerin müşteriyi ne kadar memnun ettiğiyle alakalıdır.
Özetle biz bu eğitimde; Şikâyetlerin nasıl yönetileceğini, nasıl sadık ve memnun müşteriler yaratılacağı bilincini aşılamayı amaçlıyoruz.
Bizler “Her Şikâyet Şirketinize Verilen Bir Armağandır Diyoruz”, Ya SİZ?
Hedefler
Bu eğitim programı sonunda katılımcılar;
Ø Şikâyet konusunda farkındalık kazanacaklar,
Ø Şirketi daha fazla sahiplenecekler,
Ø Müşteriyi değerli hissettirecekler,
Ø Müşterilerin nelerden memnun kaldıklarını bilecekler,
Ø Öfkeli müşterilerle baş edebilecekler,
Ø Dinleme becerilerini geliştirecekler,
Ø Müşteriye fayda ve değer sunabileceklerdir.
Eğitim Yöntemi
Uygulamalı egzersizler ile öğrenme.
Eğitimin İçeriği
Farkındalık
Ø Şikâyet nedir?
Ø Müşteriler nelerden şikâyet ediyorlar?
Ø Memnuniyetsiz müşterilerin neden sadece %10’u şikâyet ediyor?
Ø Şikâyet çözüm sürecini doğru işletemediğinizde şirkete ve çalışanlara etkileri neler oluyor? (Kısır döngü)
Ø Şikâyet Bildirim Kanalları
Şikâyet Yönetimi
Ø Nedir?
Ø Faydaları
Ø Şikâyetin yörüngesi (Süreçleri)
Ø Tarafları kimdir, kimler olmalı?
Müşteri
Ø Zihninizdeki ve gerçekteki müşteri farkı
Ø Müşteri değerli hissettirmenin yolları
Ø Müşteriler neden terk ediyorlar
Ø Geçmişten günümüze müşteriler
Ø Müşteri ne zaman güveniyor?
Ø Müşteri odaklılık, danışmanlık
Ø Temel ve spesifik müşteri ihtiyaçları
Ø Marka şirketler şikâyetlerde nasıl bir yol izliyor (kriterler)
Çalışan
Ø Kurumun en değerli varlığı nasıl olunur?
Ø Dinlemeyi biliyor muyuz?
Ø Öfkeli insanlarla nasıl baş ederiz?
Ø NİK Yöntemi
Ø Algıları Yönetme
Ø Empati
Ø Şikâyeti armağana çevirmenin yolları